PROCESO vs PROCEDIMIENTO

Comprender los procesos y los niveles de documentación aplicables en tu organización es una parte importante de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

El enfoque de procesos es uno de los ocho principios de gestión de la calidad que son la base de ISO 9001, y comprender qué es un proceso y cómo interactúan es una parte importante para poder implementar y mejorar su SGC. Al conocer tus procesos, puedes comprender mejor sus interacciones y el nivel de cada uno, lo que te permitirá saber cuándo debe tener un procedimiento que acompañe tu proceso. Luego, puedes determinar si necesitas documentar ese procedimiento o no para garantizar resultados consistentes.

¿Qué es un proceso?

ISO 9000: 2005 es el documento que registra las definiciones de los términos específicos del SGC utilizados dentro de los requisitos de ISO 9001 y, de acuerdo con esta definición, un proceso es un "conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan que transforma entradas en salidas". En un SGC, como en cualquier negocio, existen muchos procesos; de hecho, casi cualquier cosa que haga en una organización puede clasificarse como un proceso. Tendrás dentro de tu organización un proceso para fabricar tu producto o desarrollar tu servicio, comprar suministros, contratar a un contratista o confirmar una orden de compra de un Cliente, etc.

La clave de un proceso es que toma una entrada, realiza algunas actividades (transforma) utilizando esa entrada y luego crea una salida. Para el ejemplo de contabilidad anterior, su proceso de contabilidad tomará informes de gastos, ingresos y compras, luego creará o cambiará los registros de cuenta necesarios y finalmente creará informes financieros para la administración y la revisión de los accionistas. Asimismo, un proceso para contratar a un nuevo proveedor comenzará con una solicitud para adquirir un nuevo producto y/o servicio, luego, el responsable del proceso de adquisiciones realizará una investigación sobre el proveedor adecuado para contratar, incluidas las cotizaciones, y los estudios comparativos de tiempo, calidad y costo terminando con una orden de compra para realizar el trabajo del proveedor que cumpla los requerimientos establecidos.

Entonces, cualquier cosa que hagas en tu organización que tome una entrada, realice una actividad con esa entrada y luego cree una salida es un proceso; pero, ¿en qué se diferencia esto de un procedimiento? No todos los procesos o subprocesos necesitan tener un procedimiento; algunos factores decisivos son el nivel en el que se encuentre tu proceso en tu cadena de valor, el nivel de madurez de tu organización y el grado de competencia de tu personal.

Al realizar un mapeo de procesos en una organización podemos visualizar un nivel estratégico (estableciendo normas y estrategias), un nivel táctico (estableciendo diagramas de flujo, modelado de procesos) y un nivel operativo (se mide, monitorea y ajusta en caso de ser necesario). ¿En tu organización tienen identificados claramente estos niveles?

¿Qué es un procedimiento?

Nuevamente, según la norma ISO 9000: 2005, un procedimiento es una "forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso". Entonces, cuando tienes un proceso que debe ocurrir de una manera específica, y has especificado cómo debe ocurrir, tienes un procedimiento. Hablando de procedimiento, en este nivel debemos buscar ser eficientes a través de implementar dentro del procedimiento hojas de verificación o registros de calidad que te permitan medir esa eficiencia y dejarte en la posibilidad de automatizar (a futuro) el proceso documentado en el procedimiento. Un ejemplo de un procedimiento que acompañaría a un "proceso de revisión de contrato" podría ser: que se haya determinado una forma en que los clientes le darán una orden de compra a la organización, hay un conjunto definido de pasos para revisar, aprobar y aceptar esa orden, y luego la orden se registra y distribuye de cierta manera al cliente interno del "proceso de revisión de contrato".

Es importante señalar que a nivel proceso, se recomienda tener un procedimiento en donde se establezcan los lineamientos y las políticas para ejecutar las actividades de entrada-transformación-salida, así como las responsabilidades del personal involucrado.

¿Es necesario documentar todos los procedimientos?

Tener un proceso que no tiene un procedimiento es particularmente notable en los procesos en los que depende en gran medida del conocimiento y las habilidades de la persona que realiza el trabajo. Cuando un médico realiza una cirugía cerebral, no tiene un procedimiento documentado para hacerlo porque se basa en gran medida en su experiencia para lidiar con lo que encuentran a medida que avanzan. Es posible que se sigan algunas actividades apegadas a lineamientos y políticas sobre la marcha, pero no existe un procedimiento documentado para ello.

En la nueva versión de ISO 9001: 2015 no hay un procedimiento documentado obligatorio.Es responsabilidad de la empresa determinar si necesitan documentar un procedimiento para asegurar resultados consistentes del proceso y el procedimiento asociado.

Comprender los procesos y los niveles de documentación (procedimiento, manual, instructivo, lección de un solo punto, registro) aplicables en tu organización es una parte importante de un SGC.

Identifica y comprende tus procesos y sus interacciones, y podrás implementar de manera más efectiva tu SGC para administrar eficientemente las mejoras a los productos y/o servicios que ofreces a tus clientes. Finalmente es por eso que tu organización cuenta con un SGC, ¿no es así?

En R&B Consultores tenemos los apoyos que requieres para definir adecuadamente tus procesos e interacciones.

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